MISSION 
Consumer Compliance Manager는 고객 컴플레인 및 규제기관 민원을 전문적으로 관리하며, 브랜드의 고객 경험과 신뢰를 보호하는 역할을 담당합니다. 이 포지션은 복잡하거나 민감한 고객 이슈에 대해 컨트롤 타워 역할을 수행하며, 법무, CS, 스토어 및 운영 조직과 긴밀히 협업하여 공정하고 신속한 해결책을 도출합니다. 또한 소비자 보호 관련 법규와 내부 정책을 준수하면서 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 기여합니다. 

ESSENTIAL DUTIES & RESPONSIBILITIES
규제기관 및 소비자 민원 관리 
- 소비자보호기관 및 규제기관(예: 소비자원, 공정거래위원회 등)에 접수된 고객 민원 을 관리하고 해결합니다. 
- 규제기관의 질의에 대한 공식 답변 및 대응 문서를 작성합니다. 
- 내부 관련 부서와 협업하여 이슈를 조사하고 정해진 기한 내 해결될 수 있도록 관리합니다. 

고위 컴플레인 에스컬레이션 관리 
- 스토어 또는 CS 조직에서 상위 단계로 이관된 복잡하거나 민감한 고객 컴플레인에 대해 컨트롤 타워 역할을 수행합니다. 
- 관련 부서와 긴밀히 협업하여 이슈를 분석하고 적절한 해결 방안을 도출합니다. 

고객 보상 및 분쟁 해결 기준 관리
- 고객 보상 기준 및 분쟁 해결 정책을 수립하고 운영합니다. 
- 고액 보상이나 민감한 고객 분쟁 사례를 검토하고 해결 방향을 결정합니다. 

법무 협업 및 리스크 관리 
- 법적 리스크가 포함된 고객 이슈에 대해 사내 법무팀 또는 외부 법률 자문과 협업 합니다. 
- 소비자 보호 관련 법규와 회사 정책을 준수하는 해결 방안을 마련합니다. 
- 브랜드에 영향을 줄 수 있는 고객 이슈를 신속하게 파악하고 관련 부서와 협력하여 대응합니다. 

정책 및 프로세스 개선 
- 고객 컴플레인 처리 정책 및 에스컬레이션 프로세스를 지속적으로 개선합니다.
- 규제기관 민원 대응을 위한 표준화된 내부 프로세스를 구축합니다. 
- 스토어 컴플레인 관련 KPI를 모니터링하고 정량 및 정성 데이터를 분석합니다. 

이슈 분석 및 예방 관리 
- 고객 컴플레인 데이터를 분석하여 반복적으로 발생하는 문제의 원인을 파악합니다. 
- 스토어 및 운영 조직과 협력하여 개선 방안을 도출하고 재발 방지 활동을 추진합 니다. 
- 주요 사례를 정리하고 관련 교육 프로그램을 기획 및 운영합니다. 

내부 자문 및 의사결정 지원 
- CS, 스토어 운영 및 경영진에게 고객 분쟁 및 소비자 보호 관련 전문 자문을 제공 합니다.
- 고위 리스크 고객 이슈에 대한 의사결정을 지원합니다.

• 소비자 보호, 고객 분쟁과 같은 10~15년 이상의 경력
• 규제기관 또는 정부기관 민원 대응 경험 
• 소비자 보호 법규 및 분쟁 해결 체계에 대한 이해 
• 법무팀 또는 외부 법률 자문과의 협업 경험 
• 다양한 부서와 협업하며 이해관계자를 조율할 수 있는 커뮤니케이션 역량 
• 문제 해결 및 분석 능력 
• 공식 대응 문서 작성이 가능한 우수한 문서 작성 및 커뮤니케이션 능력