Tasks
-외국계 BPO (Business Outsourcing Process)사로 임직원 900여명-본 포지션의 고객사는 글로벌 Global Online Travel Agency [주요 업무]1. 운영 관리 (Operations Management)
- 숙박/항공 상품 고객상담 프로젝트의 전반적인 운영 및 성과 관리
- 상담 조직의 업무 수행 현황과 성과 관리
- KPI 미달 또는 운영상 문제 발생 시 원인 분석 및 개선 계획 수립
- OMNI Channel(CALL / EMAIL / CHAT 등)전반의 SLA 관리 및 성과 모니터링
- 고객 경험과 운영 효율 향상을 위한 프로세스 개선 과제 발굴 및 실행
- 운영상 발생하는 이슈와 리스크를 파악하고 개선 및 대응 방안 수립
- 운영 데이터를 분석하고 정기·비정기 보고서 및 고객사 보고자료 작성
- 회사 및 고객사의 내부 정책, 업무 절차, 보안 및 컴플라이언스 기준 준수 여부 관리
- 업무 프로세스, 정책 및 고객사 요구사항의 변경 내용을 운영 조직에 정확하게 전달
- 일/주/월 단위 운영 리포트 작성 및 인사이트 도출
2. 인력 및 리소스 관리 (Workforce & Resource Planning)
- Volume 변화에 따른 인력 배치 및 운영 전략 수립
- FTE 운영 계획 수립 및 리소스 최적화
- SLA 변경 및 Volume 변화에 따른 인력 재배치 전략 수립
- 상담 물량과 운영 계획을 기반으로 근무 일정, 인력 및 좌석 운영 관리
- 신규 입사자의 안정적인 업무 적응과 초기 성과 향상을 위한 지원 체계 관리
- 채용, 교육, 인력 운영 및 이직률 관리를 위한 사내 유관 부서 협업
- 직원 팀에게 멘토링, 코칭 및 방향 제시 능력
3. 고객사 커뮤니케이션 (Client Management)
- 고객사 및 주요 이해관계자와의 정기 미팅과 운영 현안 커뮤니케이션
- 고객사 정기 리포트 및 운영 업데이트 공유
- KPI / SLA 관련 이슈 대응 및 개선 방안 제안
- 운영 변경사항 (예: SLA 변경, FTE 변동 등) 관련 협의
- 기타 프로젝트 책임자 또는 고객사가 요청하는 운영 관련 업무 수행
4. 리스크 및 이슈 관리 (Risk & Issue Management)
- 주요 이슈 escalation 및 해결 주도
- Root Cause 분석 및 재발 방지 방안 수립
- 비상 상황 또는 예상치 못한 물량 증가에 대한 운영 연속성 계획 수립
Requirements
- 전문학사 또는 학사 이상이거나 이에 준하는 경력을 보유한 분
- 고객상담, 컨택센터 또는 서비스 운영 조직의 관리 경험이 있는 분
- Team Leader 또는 중간관리자 이상의 조직 관리 경험이 있는 분
- 운영 데이터를 분석하고 의미 있는 인사이트와 개선 방안을 도출할 수 있는 분
- KPI 및 SLA 기반으로 운영 성과를 관리한 경험이 있는 분
- 영어 문서를 이해하고 작성할 수 있으며, 업무상 영어 커뮤니케이션이 가능한 분
- 다양한 이해관계자와 명확하고 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 분
- 문제 상황의 원인을 분석하고 실행 가능한 해결책을 제시할 수 있는 분
- Microsoft Excel 및 PowerPoint를 활용한 데이터 분석과 보고자료 작성이 가능한 분
- 한국어로 원활한 구두 및 서면 커뮤니케이션이 가능한 분
- 운영상 필요한 일정에 유연하게 대응할 수 있는 분
- 책임감 있고 성과 지향적인 태도로 업무를 수행할 수 있는 분
우대 사항
- 여행, 숙박, 항공 또는 글로벌 플랫폼 고객서비스 운영 경험이 있는 분
- 대규모 또는 다채널 고객상담 조직을 관리한 경험이 있는 분
- 글로벌 고객사 또는 해외 이해관계자와 협업한 경험이 있는 분
- 신규 프로젝트의 구축, 전환 또는 안정화 경험이 있는 분
- 채용, 교육, 품질 및 인력 계획을 포함한 종합적인 운영 관리 경험이 있는 분
- 고객 만족도, 생산성, 품질 및 서비스 수준 개선 프로젝트를 수행한 경험이 있는 분
핵심 역량
- 조직 및 성과 관리
- 데이터 분석 및 보고
- 고객사와 이해관계자 관리
- 문제 해결 및 의사결정
- 인력 계획 및 운영 관리
- 리스크 관리
- 코칭 및 리더십
- 고객 중심 사고
Information
Apply
The Others
면접은 서류전형 합격자에 개별통지 합니다.
국가보훈대상자와 신체장애자는 관련서류 제출시 관계법에 따라 우대함.
모든 서류는 반드시 MS Word로 작성하기 바랍니다.
제출하신 서류는 일체 반환하지 않습니다.
입사지원서 내용에 허위사실이 판명될 경우 입사가 취소될 수 있습니다.
기타 문의사항은 E-mail로 문의바랍니다.
Company
Leadership through different HR Services
HRtown은 차별화를 통한 HR Service로 경력개발의 새로운 장을
펼쳐가는 신뢰감있고 의욕있는 Search Firm입니다.
최적의 경력개발 맞춤 서비스,Client사의 눈높이에 맞는 인재 추천,
그리고 Global 기업에 대한 컨설팅까지 가능한 국내제일의
Search Firm입니다.
핵심 인재에서 잠재적 인재까지 발굴 추천하며 BT,IT,전기/전자/반도체,유통,금융,제조,화학등 전업종에 전문적인 HR서비스를
제공하고 있습니다.
- 숙박·항공 상품 고객상담 프로젝트 운영 및 성과 관리
- OMNI Channel 상담 조직 SLA 관리 및 성과 모니터링
- 운영 데이터 분석 및 정기·비정기 보고서 작성
- 인력 배치, FTE 운영 계획 및 리소스 최적화
- 고객사 및 주요 이해관계자 커뮤니케이션
- 이슈 escalation, Root Cause 분석 및 재발 방지 방안 수립
- 운영 연속성 계획 수립 및 리스크 대응
- ✓전문학사 또는 학사 이상 또는 이에 준하는 경력
- ✓고객상담, 컨택센터 또는 서비스 운영 조직 관리 경험
- ✓Team Leader 또는 중간관리자 이상 조직 관리 경험
- ✓운영 데이터 분석 및 개선 방안 도출 능력
- ✓KPI 및 SLA 기반 운영 성과 관리 경험
- ✓영어 문서 이해 및 작성 능력
- ✓업무상 영어 커뮤니케이션 능력
- ✓한국어 구두·서면 커뮤니케이션 능력
- ✓Microsoft Excel 및 PowerPoint 활용 데이터 분석 및 보고자료 작성 능력
- ★여행, 숙박, 항공 또는 글로벌 플랫폼 고객서비스 운영 경험
- ★대규모 또는 다채널 고객상담 조직 관리 경험
- ★글로벌 고객사 또는 해외 이해관계자 협업 경험
- ★신규 프로젝트 구축, 전환 또는 안정화 경험
- ★채용, 교육, 품질 및 인력 계획을 포함한 종합 운영 관리 경험
- ★고객 만족도, 생산성, 품질 및 서비스 수준 개선 프로젝트 수행 경험
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